La rapida espansione dell’utilizzo degli strumenti digitali da parte dei consumatori verso i servizi offerti dalle attività di ristorazione ha messo in luce una serie di criticità connesse al rapporto con le piattaforme e alla reputazione digitale dei Pubblici Esercizi, spesso connessa alle recensioni online.
Il nostro Sportello “SOS Recensioni”, attivo dal 2018, oggi non è più destinato solo a segnalare recensioni false su TripAdvisor ma qualsiasi irregolarità riscontrata con le piattaforme di intermediazione online (recensioni denigratorie, mancata implementazione di un sistema di monitoraggio, non corretta gestione dei servizi di delivery) e anche irregolarità di terzi connesse alla reputazione digitale dell’impresa (es. compravendita di recensioni).
Negli ultimi anni il tema delle recensioni online è tornato, sotto diversi profili, ad essere centrale per le attività di ristorazione; i risultati di un nostro sondaggio sono indicativi in tal senso:
– il 65,5% dei consumatori prima di scegliere un ristorante, legge le recensioni online, attribuendogli un’importanza centrale per farsi un’idea sul servizio offerto, sulle pietanze e sull’atmosfera generale del locale;
– il 36,5% dei consumatori lascia delle recensioni sui ristoranti che frequenta.
A titolo, non esaustivo, lo Sportello potrà essere utilizzato per segnalare irregolarità nelle recensioni (di seguito le casistiche più comuni) e le eventuali violazioni da parte delle piattaforme web rispetto alle prescrizioni impartite dai provvedimenti normativi sopra richiamati:
➢ Recensioni e influencer
– recensione offensiva o palesemente falsa, effettuata da parte di una persona che non abbia effettivamente usufruito del servizio o che, pur avendone usufruito, realizza una descrizione oggettivamente non vera (es. non ha ordinato le pietanze recensite);
– proposta generica (da parte di singoli o società specializzate sul web) di fornitura di recensioni positive, in cambio di denaro o altre utilità;
– proposta, da parte di un cd. “influencer”, di fornitura di recensioni positive sui social media in cambio di denaro, sconti o altre utilità;
– minaccia di recensioni negative a fronte della mancata applicazione di sconti o altre utilità;
– la piattaforma di gestione delle recensioni non indica se le stesse sono verificate o meno sul proprio sito;
– la piattaforma di gestione delle recensioni indica che le recensioni sono verificate, ma senza adottare misure volte a tale scopo.
➢ Adempimenti P2B e DSA (rapporti con le piattaforme on-line)
– termini e condizioni dei servizi offerti alle imprese difficilmente reperibili, consultabili solo dopo aver immesso propri dati (quindi previa registrazione);
– mancata comunicazione dei casi di limitazione, sospensione o cessazione del servizio;
– accesso al sistema di gestione dei reclami (es. problemi con il servizio di delivery) mancante o difficilmente accessibile;
– mancanza di “punti di contatto” per chiedere informazioni relative al contratto o al sistema di gestione dei reclami;
– mancata informazione relativa a modifiche di termini e condizioni;
– impossibilità di scegliere un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie.
Consapevoli dell’importanza sul mercato del ruolo della reputazione digitale delle imprese e di quanto sia decisivo un attivo presidio dei rapporti che si instaurano con le piattaforme online di intermediazione, Ti invitiamo a segnalarci all’indirizzo lecce@confcommercio.it qualsiasi tipo di criticità, così da raccogliere le informazioni utili e rendere maggiormente consapevoli i policymakers nazionali ed europei dell’importanza di adottare correttivi a quanto attualmente in vigore.
Per ulteriori chiarimenti o per ricevere assistenza, i nostri uffici restano come sempre a completa disposizione (Ref. Rollo Eros).